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Esse texto é uma continuação do dia 30/11, sobre a responsabilidade do entendimento da comunicação(*).
Existem múltiplas estratégias por trás de uma boa comunicação e algumas delas podem parecer conflitantes (e de fato, são). A ideia central que apoia uma boa comunicação começa não pelo abrir de bocas, mas pelo escutar. É através dele que se define a melhor abordagem, respeitando a opinião do próximo.
“Eu lembro a mim mesmo toda manhã: nada do que eu disser hoje me ensinará nada. Então, se eu for aprender, eu preciso fazer isso escutando.”
Larry King
A Comunicação Vai Além da Palavra
A palavra em si representa uma pequena parcela da troca da comunicação. O todo envolve tom de voz, velocidade, ênfase, gestos, posição do corpo, movimentação do corpo, micro expressões faciais e até movimentação e direção dos olhos.
Enquanto estamos conscientemente prestando atenção no que é dito, nosso cérebro capta os demais sinais que compõem a comunicação de forma inconsciente. É por isso que, algumas vezes, seu interlocutor lhe fala algo e você fica com a pulga atrás da orelha: você provavelmente ouviu uma afirmação, mas a sua mente captou outros sinais, incoerentes. Se deseja se aprofundar no tema, recomendo começar pelo livro “A Arte de Ler Mentes”, de Henrik Fexeus.
Levando isso em consideração, é bom mencionar que existem técnicas cientificamente comprovadas para ler expressões e detectar qual a emoção por trás de uma frase, palavra ou comportamento. Neste quesito, recomendo o livro “O Corpo Fala” (clássico do tema) e “Telling Lies”, de Paul Ekman, psicólogo considerado a maior autoridade mundial em micro expressões faciais (já assistiu a série Lie To Me? Foi baseada nele e em seu trabalho).
Ele provou que existem algumas emoções de base (raiva, felicidade, surpresa, nojo, tristeza e medo), que tem suas representações fiéis em qualquer lugar do mundo ou em qualquer comunidade onde um ser humano exista. Ele desenvolveu o Facial Action Coding System (FACS) que decodifica os micro movimentos musculares faciais.
Partindo do princípio que o nosso objetivo é uma melhor comunicação e não necessariamente detectar mentiras, é fundamental entender que, ao adotar uma inverdade ou não expressar-se de forma fiel e compatível com sua opinião e sentimentos, sim, o corpo dará pistas. Ou seja, se a sua intenção é comunicar-se eficientemente, seja verdadeiro e fiel para com você mesmo.
“Eu não estou chateado com o fato de você mentir para mim, eu estou chateado porque de agora em diante eu não posso mais acreditar em você.”
Mark Twain
De nada adianta seguir as dicas abaixo para expressar algo que está em desacordo com seu eu: fatalmente, você será traído por uma micro expressão facial ou comportamento incongruente. Não há algo mais destruidor de rapport e empatia do que uma incompatibilidade entre a palavra e comportamento (a não ser que o seu interlocutor esteja embriagado e não perceba…). Em outras palavras, se você for fiel ao que pensa e acha, não precisará se preocupar com a coerência entre o que fala e como se porta.
Para entender como tudo isso é poderoso, recomendo dar uma olhada no canal Metaforando, do excepcional Vitor Santos, no Youtube.
O Que Fazer?
Tenho certeza de que muitos olharão para os itens abaixo e acharão simples. E é! É muito mais uma questão de bom senso, congruência e equilíbrio do que qualquer fórmula mágica.
Vejamos:
Escute
Como dito inicialmente, escutar não só é um sinal de respeito pelo próximo como gera rapport e empatia.
Além disso, permite que você tenha elementos sobre o outro suficientes (e tempo) para elaborar uma estratégia eficaz baseada na comunicação não verbal.
Se você está procurando uma pausa na fala do seu interlocutor para poder falar, você não está escutando como deveria.
Tenha Paciência
Uma das grandes características das pessoas extrovertidas é interromper o seu interlocutor e quebrar as linhas de raciocínio alheias, o que prejudica o escutar. “Ler” o seu interlocutor e entender a postura e posicionamento dele pode lhe dar pistas enormes sobre os argumentos necessários ao convencimento. Sem paciência para falar o que deve ser falado, no ritmo certo e sem espaço para a escuta, a probabilidade da comunicação falhar será alta.
Mantenha Contato Com os Olhos
Muitos de vocês já devem ter ouvido a expressão “fulano fala com os olhos” ou “os olhos são o espelho da alma”. A importância de manter contato com os olhos transcende a comunicação em si e está intimamente ligada à ser transparente e passar a ideia de uma pessoa confiável.
“Quando a conta de confiança é alta, a comunicação é fácil, instantânea e eficaz.”
Stephen Covey
Esqueça o Telefone Celular
Permitam-me evitar falar detalhadamente sobre esse ponto. Ele é óbvio demais: escutar e ser escutado requer atenção e não existe maior empecilho do que o seu aparelho de telefone celular. Me perdoe, mas se você acha que isso é uma besteira, prepare-se para não entender e não ser entendido. Ficar olhando a tela do celular e para o relógio também quebra o rapport e é um sinal claro de desatenção.
Seja Claro
Ser claro na comunicação é essencial. Fale de forma clara, evitando contradições, termos antagônicos e evitando também falar rápido ao ponto das palavras caírem da boca (sem acompanhar o raciocínio). Lembre-se, você fala para o outro, não para você. A comunicação tem que ser clara para o seu interlocutor e na velocidade e clareza que ele consegue compreender. De fato, tente acompanhar o ritmo da pessoa com quem está se comunicando – isso ajuda muito a construir rapport.
Seja Objetivo
Enrolar ou colocar o gato no telhado pode ser necessário, dependendo do tipo da comunicação a ser feita. Não é uma boa estratégia comunicar um óbito de alguém próximo de forma direta. É necessário preparar o terreno. Mas isso não impede que a comunicação seja objetiva. Ser objetivo evita margens de interpretação.
KISS
Keep It Simple, Stupid – mantenha simples, estúpido! Ou mantenha-se estupidamente simples. Explicar algo de forma simples é a melhor receita para ser entendido apropriadamente (mas talvez seja o maior desafio de todos). Sabemos que existem coisas complexas que exigem uma base maior de conhecimento para o perfeito entendimento… Mas já dizia Albert Einstein no século passado, se você sabe do que está falando, será capaz de explicar o que sabe para uma criança.
Use Metáforas
Usar metáforas pode ajudar muito no entendimento de diversos temas. De fato, é um recurso muito útil e poderoso para encurtar distâncias culturais e de ausência de conteúdo. Entretanto, é necessário ter a certeza de que a metáfora é válida na outra cultura ou que o seu interlocutor tem a base de conhecimento necessária para o entendimento. Se não tem, você terá que incluir na comunicação os elementos de base necessários, terminando por trazer complexidade onde não se deseja. Outro ponto importante é que você precisará julgar se abrir mão de ser simples e objetivo usando uma metáfora terá um resultado melhor.
Do ponto de vista da PNL, usar metáforas pode distanciar o que foi entendido da realidade objetiva, pois a nossa mente tende a preencher as lacunas que a metáfora provê, apesar de ser uma ferramenta poderosíssima. Ou seja, tem ligação direta com a estratégia de comunicação que você pretende usar.
Dadas as advertências, não há ferramenta mais poderosa para a comunicação e existe uma maneira fantástica de usá-las: explique o problema, desafio, proposição, condição ou afirmação que deseja que seus interlocutores entendam de forma clara, direta e objetiva. Conte as metáforas necessárias para que o entendimento ocorra e, ao final, conclua com uma amarração direta, objetiva e factual buscando a conclusão dada.
Confirme e Peça para Repetir
Confirmar o entendimento sobre o que foi dito e pedir para que repitam o que foi entendido é, sem dúvida, a técnica mais eficaz de todas. Com ela, você checa o entendimento no mapa / visão do interlocutor e tem a chance de corrigir quaisquer questões que surjam.
Importante reforçar que as sugestões acima podem não ser compatíveis entre si. Um exemplo claro disso se dá ao usar metáforas, que certamente esconderão a simplicidade e a objetividade. O ponto é ter bom senso, entender a postura do seu interlocutor e usar a estratégia mais adequada.
“A arte da comunicação é a linguagem da liderança.”
James Humes
E Se Eu Ficar com A Famosa Pulga Atrás da Orelha?
Neste caso, posso apenas falar por experiência própria e vai da sensibilidade de cada um. Quando isso acontece, geralmente significa que o seu cérebro detectou alguma incompatibilidade entre o que foi dito e o comportamento do seu interlocutor. O meu gut feeling, aquela sensação de algo errado no estômago, na maioria das vezes, acerta. Com sutileza e elegância, você pode explorar um pouco mais o tema que gira em torno daquilo que despertou em você a desconfiança. Você pode metamodelar a linguagem à procura de pistas que comprovem um deslize.
Perceba que pode ser a intenção do seu interlocutor se proteger e a omissão pode provocar um comportamento incongruente e não necessariamente significar que ele(a) está mentindo. Mais uma vez, tenha bom senso e tente contextualizar o assunto. Talvez tudo se esclareça. Dê o benefício da dúvida e espaço para que seu interlocutor comente. Respeite a sua privacidade.
Por fim, não assuma. Talvez seja o maior equívoco de todos no que diz respeito à comunicação. Assumir é preencher as lacunas da falha de entendimento conscientemente e o resultado pode ser muita confusão.
(*) Pouco menos de duas semanas atrás, postei um texto falando sobre o que é talvez o pressuposto mais importante da PNL (e, certamente, um dos mais controversos).
O texto teve uma repercussão enorme e muita gente entrou em contato comigo nas redes sociais e WhatsApp, sugerindo abordar como se fazer entender. O texto original continha essa parte mas, por causa do tamanho, decidi separar.